查看详情>> 1、开启思维：我们处在怎样的压力大时代-解压众向面面观； 2、走近压力，了解压力：压力是什么？谁被压力伤到了?压力有罪吗？ 3、人人都有压力：压力源于两种力量的抗衡，到底是哪两种？ 4、压力是把双刃剑：压力的杀伤力不可小觑； 5、知己知彼：个人压力源分析； 6、压力的自我诊断：测一测你目前的压力指数； 7、压力管理能力的自我评估：测一测你目前压力管理的有效性； 8、思考：什么原因导致个体在压力面前的表现存在严重差异？ 9、压力的伤害来自个体对其不恰当的身心反应：常见压力非功能性应对典型心态剖析； 10、压力总是客观存在的：莫斯(Moss）的整合式压力功能性应对行为模型; 11、从根源上解决工作压力：找出压力的帮凶--强压力感产生的个体内在缘由分析： 工作风格压力源分析：1、时间管理混乱？2、工作缺乏目标和计划性？3、决策参与过渡的保姆型上司吗？ 人格特质压力源自我测评分析：1、A型人格倾向？2、消极完美主义倾向？3、消极悲观主义倾向？ 体验区：A型人格自测问卷–你有A型人格倾向吗？ 12、案例展示：面对压力时，如何有效抑制不稳定情绪并防止发怒或情绪失控； 1、胸中总是有一团火的张岳；2、魏彤的过敏源到底是什么？ 13、知己知彼，后方可迎战–了解压力情绪的种类和特点； 14、从容面对和应对--情绪自我有效管理4部曲： ①知己：与自己的心灵对话--如何体察和感知自己的情绪变化 ②知彼：找出情绪源 情绪源探析 从情绪认知的ABC理论延伸出的情绪管理新思维； ③找到出口：如何恰当表达自己的情绪； ④第一时间处理积郁的负面情绪：反应式情绪处理技法; 呼吸法；转移法;宣泄法；自我积极对话法； ……； 15、案例展示：如何应对压力事件以及焦虑、烦躁、沮丧等弥漫性情绪？ 16、积极面对--埃德加施恩（EdgarSchein）的压力事件应对4步法； 17、现在就去做–李文森教授：应对压力的行为心理自动调节法与应用； 18、意焦改变法–写出最困扰你压力感最大的两件事，并试想出他们最坏的结果； 19、针对以上问题的恒久式压力有效管理策略 警惕时间杀手：如何提升你的时间管理技能； 激活你的社会支持体系：你需要他人的扶持； 情商（EQ）帮助你：促进良性管理人际的10妙方； 有些人为什么不快乐–解密工作与生活快乐的平衡术; 20、养成定期放松自己的好习惯：积极式生理、知觉放松/减压技法； 运动疗法;冥想疗法;饮食疗法；自然疗法；人际疗法； ……; 21、压力面前，做我们能做和应该做的--压力应对策略宝典； 22、与压力共舞--生成你的脑腓加工厂； 23、压力总是难免的--平常心：正常？福气？

查看详情>> 1、破冰：感言走过的路； 2、思维误区：管理者职业发展的常规做法和逆推法； 3、找到你的职业发展北斗星–抬头看远处； 4、己好？己长？己利？--如何理解三者之间的玄妙关系？ 5、案例分享1:我适合做营销总监吗–面对可能的职业转型； 6、合适的才是最好的–个人职业发展定位评估； 向左走？向右走？还是向上走？–管理者多元化的发展路径分析； 把握有效职业定位的关键–人与目标职位的匹配度考核； 从赫曼的全脑模型谈个人的天赋能力与优势； 个人职业定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein)职业锚的自我测评量表； 7、职业动力说–任何一种方向的发展需要的是内驱力而不是外驱力； 8、目标是职业发展的根本动力–管理人员发展路径选择、目标设定及分解； 我现在在哪儿–我的现状SWOT大盘点； 我要去的地方--我的职业发展目标设定； 我如何去--目标分解和路径设计方法； 赢在平台–如何设计个人在企业内部的发展路径； 9、谋定而后动-选择、等待与耐受力，一样都不能少； 10、如何打造你的职场含金量–什么才是你职业长足发展最根本的根基？ 11、案例分享2：人说自古华山一条路，真的是这样的吗？-主流？另类？ 12、解决方案：条条大陆通罗马--职业成功的多元化标准和路径； 13、知己知彼：管理能力的自我评估与测定； 14、案例分享3：不能晋升的烦恼–何去何从？ 15、很多时候：不战而败，输在心态； 16、挫折总是难免的-如何面对职业发展进程中暂时的挫折与考验？ 17、案例分享4：我感觉身心俱疲-面对职业倦怠，如何是好？ 18、小心职场路上的马路杀手–如何应对职业倦怠？ 19、问题：职场发展路上最重要的一种思维是什么？ 20、突出重围，找回激情–找到让自己正向、积极解决问题的思维和方法； 21、积极走下去别停下来–路总在前方； 22、规划好你的人生-职业生涯的三架马车并驾齐驱； 23、结束部分==人人快乐工作

查看详情>> 第一部分： 企业管理者的角色与职责认知 1、 案例：一个汽车工厂起死回生的案例启示； 2、 再谈管理：管理效能是企业最大的生产力； 3、 承上启下，组织绩效的绝对保障者 – 管理者的角色认知； 4、 成在管理，败也在管理：管理者的管理胜任与管理有效性； 5、 面对环境变化： 挑战？机遇？- 金融危机下金融行业的现状与发展趋势分析； 6、 解读集团发展战略 – 应对市场环境，发展才是硬道理； 7、 面对行业日趋严峻的竞争格局 -- 如何使自己跟上行业、企业快速发展和变化的步伐？ 8、 以变化应对变化 – 管理者如何以新的管理理念和工作状态迎接新形势下的新挑战？ 第二部分： 塑造职业化的银行管理者 一、新形势新挑战下管理者高度职业化之：职业化的5大基石 9、 开启思维： 你我眼中的职业化； 10、现场讨论：管理者的职业化是什么？ 11、 一度的水温之差 -- 职业化与非职业化； 12、管理者职业化的五大基石 1） 严谨的“职业道德” -- 案例：乌鸡变凤凰； 2） 规范的“职业行为” -- 案例：美丽的服务； 3） 过硬的“职业资质” -- 案例：致命的失误； 4） 扎实的“职业技能” -- 案例：什么才是真正的五星级服务； 5） 理性的“职业心态” -- 案例：今天谁惹我不高兴了？ 二、新形势新挑战下管理者高度职业化之：6大必备职业意识 1、 经营意识 1） 案例：办公大楼的玻璃烂了怎么办？ 2） 案例：某老总的感概 - 每一位员工从现在开始都必须具有经营意识； 3） 有创见的管理者一大特点：老板的思维，高层的高度； 4） 管理者的市场敏锐度：管理者的经营意识与市场眼光； 5） 管理者的成本意识：管理者的经营意识与成本控制； 6） 管理者的理念革命：管理者的经营意识与管理创新； 2、 绩效意识 1） 管理不变的法则 – 以绩效论成败，以结果论英雄； 2） 面绩效、线绩效和点绩效 -- 绩效管理是管理的最核心所在； 3） 绩效真谛 - 不是把事做完，而是要把事做成、做好和做得更好； 4） 考评不是唯一的结果 - 绩效考核与绩效过程管理 的20/80原则； 3、 忧患意识 1） 案例：日本战后高速发展的启示；他们为什么倒下去了； 2） 当企业／个人对环境失去了敏感性，那将意味着它／他／她的竞争力在下降； 3） 他山之石：忧患意识成就了大企业的大成功与大发展； 4） 案例 ：企业并不缺少有技术、有能力的管理人才； 5） 与企业共担 -- 管理者的危机意识和忧患意识； 4、 责任意识 1） 案例： 谁之过 - 眼看到手的项目为何中途流产？ 2） 案例：他人的错误可以成为你不负责任的借口吗？ 3） 责任是一种人性的升华； 4） 责任：先把份内事做好； 5） 多承担一点：很多时候责任不分份内事和份外事； 6） 大责任与小责任：责任无小事； 7） 有时候责任甚至只是多说一句话； 8） 管理责任：面向整个团队绩效和成员成长的责任； 5、 执行意识 1） 案例：是鬼子在进攻还是我们在进攻；向前推进500米； 2） 中层赢在执行：不折不扣地执行 -- 企业目标得以推进的保障； 3） 任务目标：执行过程中一切决策和行为的方向和核心； 4） 执行与有效执行：进球才是硬道理； 5） 推进与监督并行 -- 有效执行的四大要素； 6、 创新意识 1） 讨论：创新能给企业带来什么？ 2） 案例：１４００万美元是什么概念；上亿元什么概念； 3） 小创新带来大收益 -- 任何小事都不要忽视创意； 4） 管理创新新思维：只有不断创新，才能不断赶超； 7、 学习意识 1） 案例：杰克韦尔奇 - “你可以不学习，但你的竞争对手不会”； 2） 如果我们想赶超对手，我们就要知道对手比我们强在哪儿； 3） 技术和技能的更新换代：做一个终身学习者； 4） 工作内工作外，学习无处不在：做一个善于学习的管理者； 5） 缺什么，补什么：做一个会学习的管理者； 8、 发展意识 1） 从这张照片想到的：用发展的眼光看问题； 2） 社会在发展，我们也在发展：请画一张我们的5年规划蓝图； 3） 和企业一起走过5/10/20/30年 - 我们还要和企业走多远？ 4） 与企业的双赢发展：理解平台、职业、个人发展的互动关系； 5） 用发展的眼光看问题：过去不代表现在，现在也不等于未来； 三、新形势新挑战下管理者高度职业化之：4大必备核心能力 1、 沟通与协作能力 1） 部门内部沟通的常见问题； 2） 有效沟通模式的建立； 3） 影响有效沟通的4种心态； 4） 工作中准确高效的表达技巧； 5） 上、下属沟通与关系处理艺术； 6） 跨部门沟通与协作不到位的问题根源； 7） 跨部门沟通与合作的系列解决方案； 8） 跨部门冲突案例以及冲突-合作管理策略； 9） 建立双赢跨部门合作与沟通文化； 2、 自我职业发展与规划能力 1） 职业动力说 – 个人的长期发展需要的是内驱力而不是外驱力； 2） 目标是职业发展的根本动力 – 管理人员发展路径选择、目标设定及分解； a) 我现在在哪儿 – 我的现状SWOT大盘点； b) 我要去的地方 -- 我的职业发展目标设定； c) 我如何去 --目标分解和路径设计方法； d) 赢在平台 – 如何设计个人在企业内部的发展路径； 3） 谋定而后动 - 选择、等待与耐受力，一样都不能少； 4） 打造你的职场含金量 – 什么才是职业长足发展最根本的根基？ 5） 案例分享1：人说自古华山一条路，真的是这样的吗？- 主流？另类？ 6） 解决方案：条条大陆通罗马 -- 职业成功的多元化标准和路径； 7） 案例分享2：不能晋升的烦恼 – 何去何从？ 8） 解决方案：很多时候，不战而败，输在心态； 9） 挫折总是难免的 - 如何面对职业发展进程中暂时的挫折与考验？ 10）规划好你的人生 - 职业生涯的三架马车并驾齐驱； 3、 计划与时间管理能力 1） 案例研析：曹睿的QC6大手法培训方案何时了？ 2） 通常管理者什么样的工作方式和管理方式最容易产生压力感？ 3） 观念革命：如果你不去控制生活中的事件，你将被这些事件所控制； 4） 目标是制定计划的参照 – 为你的工作做好目标规划； 5） 制定工作计划的关键要素：为你的工作列出计划表； 6） 月工作计划表/周工作计划表/日工作安排表的设计与应用； 7） 警惕时间杀手 – 各种常见的职场时间管理问题； 8） 案例分享：李艾菲的巨额支票- 一个建议真的那么值钱吗？ 9） 把时间留给最重要和最紧迫的事情- 时间管理的4象限； 10）哪怕每天只完成一件最重要的事！但一定要坚持这么做下去； 11） 猴子应该在谁的背上 – 管理者如何应对来自下属的各种问题？ 4、 压力情绪自我管理能力 1） 人人都有压力 – 压力源于两种力量的抗衡； 2） 压力是一把双刃剑 – 面对压力我们的良种不同抉择； 3） 莫斯的功能性压力应对模式介绍； 4） 压力最直接的后果 – 各种负面情绪的滋生和蔓延； 5） 谨防工作场所的情绪“暴力”：如何控制你的负面情绪，避免不必要的伤害； 6） 有事好商量：不必激动，更无须动气； 7） 谨防工作场所中的冷“暴力”：管理者如何利用正面情绪感染他人； 8） 案例分享：我感觉身心俱疲 - 面对职业倦怠，如何是好？ 9） 小心职场路上的马路杀手 – 如何应对职业倦怠？ 10）突出重围，找回激情 – 找到让自己正向、积极解决问题的思维和方法； 11） 做一个热能传导者：凡事不要总那么灰色、那么较真； 12）学会放松自己：长期有效的解压策略：运动法、视听法、冥想法、….. 13）打开你自己：做一个快乐、健康的管理者！  

查看详情>> 管理者在员工职业生涯规划与管理中的角色与职责认知； 职业生涯规划解决人生的哪三个核心问题？ 职业生涯规划的基本概念及系统规划6步法 员工职业生涯规划的核心主线：回归自我 – 基于自我探索和自我认知的职业生涯决策； 我是谁？ 我到底要什么？-- 员工个体生涯目标缺失中的茫、盲、忙思考； 管理者核心辅导任务：帮助员工找到基于组织内部的发展定位、目标及路径选择； 知己知彼，百战不殆 - 银行行业特性及人才培养模式分析； 我可以有哪些发展路径的选择 - 银行关键人才类别与通道分析； 案例分析：入职2年的服务专员如何为自己的发展定位？ 左走？向右走？还是向上走？ –员工多元化的发展方向分析； 把握有效职业定位的关键 – 如何帮助员工对人-职的匹配度进行考核； 适合的才是最好的 –员工个人职业发展定位评估 从赫曼的全脑模型谈个人的天赋能力与优势； 从DISC性格类型分析个人的职业贡献区； 霍兰德（Holland)人格特质与职业兴趣类型理论； 个人职业定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein) 的职业锚； 如何帮助员工设置他们的职业发展目标？ 问题讨论：目标从何而来？目标设置的周期？目标设置需要注意的问题？ 条大路通罗马 -- 员工职业发展路径与通道选择； 一步一个脚印踏踏实实走好每一步 - 目标设定和目标分解的方法和原则； 说一尺不如作一寸 - 帮助员工制定达成目标的行动计划； 员工需要你的关注和鼓励 - 目标实施有效性和相关性的反馈； 不求一夜富，但求十年成 – 不可不知的职业发展黄金“三字经”； 职业、家庭、财务规划 -- 职业生涯三架马车并行走； 组织针对员工职业生涯发展的管理实践探析 组织在员工不同职业生涯发展阶段的管理任务和实践： 针对处在职业生涯早期的员工，组织和管理者需要和可以做什么？ 针对处在职业生涯中期的员工，组织和管理者需要和可以做什么？ 针对处在职业生涯晚期的员工，组织和管理者需要和可以做什么？ 结束部分：人人快乐工作；  

查看详情>> 你常常有一种莫名其妙的失意？烦躁？愤怒或惶恐？有时候感觉喘不过气想找个事情来发 泄？你发现你的焦虑在一天天的扩散？你发现不经意间你已陷入了倦怠危机…. 1、 破冰：放开自己； 2、 压力时代的幸福指数：测一测，你幸福吗？ 3、 案例分享：我很焦虑？我很疲惫？我很难受？我不快乐？………? 4、 21世纪最流行的现象 – 我们都有亚健康问题； 5、 是谁偷走我们的幸福感 – 生活幸福感下降的深层次原因分析； a) 外部环境分析； b) 自我分析； 6、 心累？身累？从内到外的辐射 – 心理郁结与生理倦怠的深层关系分析； 7、 现状分析：生活质量与幸福指数的矛盾，孰轻孰重？ 8、 谁能拯救不快乐的你、我、他 - 天助自助者； 9、 我们不快乐，不全是因为工作 -- 跳开工作看自己； 10、 给我们的心灵做个桑拿 -- 个人价值观与信念体系的自我梳理； 11、 面对问题，我们的常规做法如何？如何突破常规做法，做一个积极处事、达观做人的人？ 12、当你学会面对的时候，问题就已经解决了一大半 - 正视环境，正视自己； 13 压力时代的一个重要思维方式 – 平衡思维； a) 在期望与现实之间； b) 在他人愿望与自己能力之间； c) ………….; 14、天下没有完美的选择 - 学会接受不完美； a) 案例分享：选择的自信； b) 坦然接受既定的选择 – 接纳我/他/她/它的好与坏； 15、掌握让自己正向、积极解决问题的思维和方法：突破思维盲点； a) 面对问题：不战而败，输在心态； b) 把自己从焦躁中解救出来 – 自我对话与自我效能感塑造； c) 找到方法 -- 问题解决的曼陀罗分析法； d) 突破常规 - 常用理性解决问题的5问法； 16、突出压力重围 – 压力下的自我调节策略； 17、我们的压力为什么这么大？- 大发展时代大责任下的大压力； 18、我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…; 19、我们需要正视的问题2 – 化解自我与外部环境的冲突； 20、我和压力过过招 -- 压力下的心理调适与应对技巧； a) 测一测：你的压力与挫折耐受力如何； b) 压力总是客观存在的：莫斯( Moss）的整合式压力功能性应对行为模型; c) 案例展示：面对压力时，如何有效抑制不稳定情绪并防止发怒或情绪失控； d) 面对问题，自我调节最重要 -- 情绪自我有效管理4部曲： e) 5分钟情绪调节法：呼吸法；转移法; 宣泄法；自我积极对话法；……； f) 有效舒缓和释放情绪压力技法分享：身心放松法 、 情绪平复法、长效解压法、… g) 了解自己 – 哪种工作人格最容易生成压力感和倦怠感？ h) 如何应对压力事件以及焦虑、烦躁、沮丧等弥漫性情绪：行动心理疗法、ACE法、… 21、幸福和快乐其实离你很近 – 塑造你的幸福感； a) 给阳光腾出空间 - 幸福感是你我内心的一种感觉； b) 幸福感不是别人给的 – 拿好本应属于你自己的那把钥匙； c) 快乐其实也很简单 – 多彩的玻璃人生； d) 很多时候我们最后还有最后的一种选择：是什么的选择？ e) 谁看夕阳无限好 -- 相同境遇，别样心态； 22、重塑你的魅力 – 个人内在修为修炼的关键着眼点； 23、找回你的激情 - 激发热情的8大黄金招数； 24、放开自己，打开心门 -- 视无界，心无疆，脑啡如何在快乐中生成；

查看详情>> 开启思维：人人都想拥有品质人生； 凡事预则立，不预则废：站在今天的这个起点上，我未来的路该往哪儿走？ 不求一夜富，但求十年成 -- 职业成功案例讨论； 案例：1、迷失的家声； 2、李凯说：我总有用不完的劲儿； 职业生涯规划，到底规划些什么东西？ 首先需要调整你的就业心态； 目标是职业发展的根本动力； 问题：从职业规划的角度看，你的职业目标从哪儿来？ 目标从你的职业定位来； 人人都想事业成功，如何为自己找到捷径？ 合适的才是最好的 – 如何根据自身特质与优势界定个人的职业发展方向？ 回归自我 – 基于自我探索和自我认知的职业生涯决策； 适合的才是最好的 –特质分析与职业发展定位评估 从赫曼的全脑模型谈个人的天赋能力与优势； 从DISC性格类型谈个人的职业贡献区； 霍兰德（Holland)人格特质与职业兴趣类型理论； 现场测评：霍兰德（Holland)人格特质与职业性向； 个人职业定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein) 的职业锚； 现场测评：找到你的职业锚； 目标是职业发展的根本动力 – 个人发展路径选择、目标设定及分解； 我现在在哪儿 – 我的就业现状大盘点 我要去哪儿？ -- 我的职业发展目标设定； 我如何去 ？ --目标分解和路径设计方法； 我要怎么做？ -- 制定达成目标的具体实施计划； 赢在平台 – 如何在组织内部寻求自身的发展； 完善你的职业生涯，提升你的职业生涯满意度 - 快乐工作，快乐生活 职业发展也需要战略思考 – 我们需要坚持的5个黄金原则； 条条大陆通罗马 -- 职业成功发展的多元化标准； 打造你的职业含金量 – 什么才是你职业长足发展最根本的根基？ 职业生涯的三架马车 -- 职业规划、家庭规划与财务规划并驾齐驱； 提升职业生涯满意度和幸福感 – 个人需要调整的职业心态及误区；  

查看详情>> 第一部分：从IQ走向EQ：EQ与企业管理 管理情商（EQ）影响个人工作态度与管理效能，杰克韦尔奇、松下幸之助等杰出的管理奇才，都是世人公认的高情商（EQ）管理大师。 第二部分：高情商管理者的自我省察与情绪调控 高情商（EQ）管理者的一个突出特点是：深知自我醒觉与自律之道，不仅不让负面情绪伤害无辜，更能通过有效舒解促进自身的压力适应能力。 第三部分：高EQ管理者的有效人际互动、团队情绪辅导与有效沟通 高情商（EQ）管理者善于抱团而不是孤军奋战；追求团队荣誉而不是孤独求胜；他们不仅是一个沟通能手，也是体察和驾驭他人情绪的高手，他们更是团队/部门热量的传导者。 第四部分：高情商（EQ）管理者的上、下属情商 高情商（EQ）的管理者能自如地处理好上下属关系，获取他们更多的信任和支持，更好的达成工作上的协调和同步，进而带动团队的积极效应。而管理者的团队管理角色决定了其必须的开放、创新、责任以及服务下属的心态。 第五部分：高情商（EQ）管理者的冲突管理技能 高情商管理者并不总是回避冲突和矛盾，他们允许不同的意见和方式存在，当有不良冲突发生时，他们不是抱怨推诿，而是积极应对。 第六部分：高情商（EQ）管理者的逆境商数（AQ） 高情商管理者在挫折和逆境中总能以积极的心态和有效的应对策略帮助自己和他人顺利地渡过难关。 结束部分：赢在影响力 管理者：赢在影响力而非权力。只有自身充满能量的、积极的管理者才可以去影响和激励别人。

查看详情>> 第一环节 客服人员的职业心态调整 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知； 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知； 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…; 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？ 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对； 都是普通人 -- 其实大家都一样; 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性; 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资； 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局； 第二环节 客服人员的服务意识提升 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命； 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究； 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何？ 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？ 赢在一线 – 服务意识从“心”改变； 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式； 案例：客户太难对付了？客户不理解我？ 案例体验：你眼中的“Q – S – C- V”服务；  客服人员的服务“五心”与“5勤”； 不可不知的客户金牌服务循环7法则； 第三环节 客服人员的服务礼仪提升训练  无规矩何以成方圆 ：工作规范认知； 现场服务：礼到为先：工作场所常见的服务礼仪训练 第一印象 微笑的魅力 服饰礼仪 会面礼仪 过程常见礼仪  乘车礼仪 陪同礼仪 交谈礼仪 送客礼仪 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理 案例分享 – 好的服务就是做好细节； 乔吉拉德险些失去的客户； 外资投资考察团考察时的一个细节;  避雨老太太背后的真实身份； 如何通过细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理； 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色；  第四环节 客服人员的沟通技能提升训练  待客“三声” 与 迎客“三先”；  你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息：避免不文雅的行为和举动； 注意服务语言的“雷区”：哪些话语与表达方式说不得？ 用客户喜欢的句式：如何在沟通中善用你的同理心？ 面对客户的各种回答，你的应答与表达如何更得体？ 面对客户的有效倾听：我们需要做到“6到位”； 现场操练：寻找服务的盲点，揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的！ 第五环节 客服人员的投诉与抱怨技能提升训练  如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉的常见原因分析； 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？  非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求； 案例区：谁招惹了谁？  抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求； 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析； 案例区：都是ATM机惹的祸； 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败； 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？ 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则； 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程； 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法； 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应； 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用； 应对投诉特殊个案不可不知的7原则； 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略； 当客户暴怒时； 当客户宣称要通过其他途径去投诉时； 当客户提出不合理要求时； 当客户无理取闹时；